Zaufanie się załamało. Jak zatem zmodyfikować komunikację wewnętrzną? Kilka wniosków z Polski.
Marzena Tajchman
Ostatnie wyniki Edelman Trust Barometer nie pozostawiają złudzeń. Deficyt zaufania stał się rzeczywistością prawie na całym świecie. Czy to powinno zmienić sposób, w jaki kształtujemy komunikację wewnętrzną? Zdecydowanie tak. Jak? Oto kilka pomysłów przetestowanych w Polsce – w kraju o jednym z najniższych wskaźników zaufania w Europie.
Bądź tym, który ufa
To do Ciebie należy pierwszy krok. Im bardziej ludzie nie ufają różnym organizacjom, tym bardziej Twoja organizacja powinna swoim ludziom ufać. W zamian za to, oni będą starali się udowodnić, że na to zaufanie zasługują.
Dziel się informacjami o organizacji. Nie przesadzaj z komunikacją zasad, zakazów i kar. Przejrzyj procedury i jeśli zauważysz, że opierają się na przekonaniu, że ludzie oszukują – zmień je.
Pisz pomiędzy wierszami
Pisz pomiędzy wierszami, bo Twoi ludzie będą pomiędzy nimi czytać. Tam, gdzie brakuje zaufania, pojawia się wiele teorii spiskowych. Musisz być przygotowany, że każdy komunikat Twojej organizacji będzie wykorzystywany również po to, żeby te teorie uzasadnić.
Upewnij się, że przekaz jest przejrzysty i jasny. Kiedy mówisz, co się zmienia, mów też, co pozostaje bez zmian. Poświęcaj tyle samo uwagi (a może i więcej) kontekstowi – dlaczego ten komunikat wysyłany jest akurat dzisiaj, dlaczego przez tę osobę, dlaczego w ten sposób. Nie ukrywaj prawdy lub niewygodnych faktów.
Chwal ostrożnie
Tam, gdzie brakuje zaufania, łatwiej zaakceptować negatywną niż pozytywną informację zwrotną. Pochwała staje się podejrzana. Czy próbują mnie kupić? Czy próbują mną manipulować?
Uważaj z chwaleniem, konkursami i wielkimi wydarzeniami, podczas których nagradzane są indywidualne osiągnięcia. Zbyt łatwo mogą być potraktowane jako czysta propaganda. Jeśli chcesz, żeby docenianie było wiarygodne, wybierz raczej natychmiastową informację zwrotną i zabiegaj o nią w codziennym życiu Twojej organizacji.
Nie bądź perfekcyjny – bądź autentyczny
Bycie perfekcyjnie przygotowywanym może być odczytane nie jako wyraz szacunku, ale jako nieszczerość lub próbę ukrywania prawdy. To w co ludzie prędzej uwierzą, to autentyczność a nie perfekcjonizm.
Szukaj półformalnych narzędzi komunikacji. Coffee corner może być bardziej skuteczny niż town hal meeting, tak jak dyskusja w wewnętrznych social mediach może przynieść więcej pożytku niż tradycyjne FAQ. Zachęcaj swoich liderów, żeby byli autentyczni, gotowi do popełniania błędów i przyznania, że nie mają wszystkich odpowiedzi.
Bądź gotowy na powstanie, ale nigdy nie odpowiadaj ogniem
Kiedy ludzie nie ufają organizacjom, wydaje im się, że muszą być uzbrojeni po zęby zanim zaczną negocjować z pracodawcą. Przychodzą więc z petycjami, groźbami i paragrafami kodeksu pracy, żeby rozmawiać o długości przerwy obiadowej. Największym błędem byłoby odpowiedzieć w ten sam sposób.
Nigdy nie reaguj złością lub groźbami. Zaproś ich do rozmowy. Daj tej rozmowie ze strony organizacji twarz – przydziel konkretną osobę zamiast mówić, że dział HR zajmie się sprawą. Pozwól ją wszystkim zainteresowanym śledzić – pokaż, że nie masz nic do ukrycia.
Dotrzymuj najmniejszych obietnic
Większość Twoich pracowników z trudem może zweryfikować, czy Twoja organizacja codziennie realizuje strategiczne cele. Z łatwością mogą jednak sprawdzić, czy otrzymali odpowiedź, którą im obiecano, czy mają dostęp do dokumentu, o który prosili i czy oba te dostali na czas.
Dotrzymuj każdego obiecanego wrócimy z ta informacją.
Brak zaufania do kogokolwiek to bardzo wyczerpująca energetycznie strategia życiowa. Im bardziej ludzie nie ufają systemowi, tym bardziej szukają małych społeczności, gdzie mogą wreszcie odpocząć i komuś zaufać. Zwrócą się ku swoim rodzinom, przyjaciołom, grupom znajomych. W końcu, mogą zwrócić się ku organizacjom, w których pracują. I jest naszym zadaniem, jako komunikacji wewnętrznej, pokazać im, że to słuszna decyzja.
Ten post jest także dostępny w języku angielskim. Kliknij tutaj.
You can read the English version of this post here.
O autorze
Marzena Tajchman jest konsultantem wewnętrznej komunikacji i autorką bloga o komunikacji wewnętrznej – Części wspólne – Jak komunikować się w organizacji?
